Validar es la quinta y última fase de un proceso de Design Thinking. Es el «momento de la verdad» en el que mostramos al usuario lo que hemos diseñado para él. El final de un recorrido de generación de ideas, que han sido aterrizadas en forma de prototipo. Ideas que han partido de una investigación previa y del descubrimiento de hallazgos sobre los que se ha inspirado el proceso de diseño.
Como veremos a continuación, validar no es sencillamente enseñar al usuario nuestro prototipo. Implica de una escucha de nuevo empática y desapegada de nuestras propias ideas y prejuicios. El final de esta fase marca además un punto de inflexión y de toma de decisiones estratégicas. Habrá que decidir, de acuerdo al feedback recogido del usuario, qué acciones vamos a llevar a cabo para seguir acercándonos a la solución que encaja con sus necesidades y deseos.
¿Cómo se hace la validación en un proceso de Design Thinking?
El momento de validar vuelve a reunirnos con el usuario, tal y como sucede en Empatizar. Es importante preparar ese momento de encuentro. Para ello, distinguiremos tres etapas distintas, que son las mismos que llevaremos a cabo en la fase de Empatía.
*1 ) Fijación los objetivos de la validación: En este primer punto se trata de establecer qué queremos validar. Definir qué nos resulta especialmente importante conocer del usuario en relación a la solución que le vamos a proponer.
* 2) Definición de la muestra y de la guía de validación: Una vez que hemos determinado los objetivos, es el momento de elegir qué herramienta de validación utilizaremos. Las más comunes son la entrevista cualitativa o el Focus Group, pero también podemos servirnos de otras como la observación encubierta. Para la muestra, determinaremos cuántas serán las personas que validen nuestra solución. Y algo muy importante: deben formar parte del mismo arquetipo de usuario que utilizamos en la fase de Empatía.
* 3) Test de la solución: Una vez definida la muestra, llega el momento de la verdad. Conducidos por la guía de validación que hemos preparado, mostraremos nuestra solución al usuario, y le veremos interactuar con ella, o contestarnos sobre las preguntas previamente diseñadas. Gracias a este feedback, aprenderemos qué aspectos debemos modificar o mantener de la solución en una nueva versión mejorada y más alineada con los deseos y necesidades de nuestro usuario.
Escuchar frente a vender para validar correctamente
Llevar notas y tener un esquema simplificado de nuestro recorrido puede ayudarnos a la hora de obtener feedback. De forma ordenada, tendremos delante de nosotros la lógica de pasos que hemos ido tomando. Y podremos confrontarla con todo lo que el usuario nos cuenta.
Al hablar con él , nunca debemos olvidar nuestro principal objetivo: obtener la información más genuina posible para saber si estamos conectando con sus necesidades y deseos. Para ello, una máxima fundamental es la escucha. Y la otra, comprender en lugar de vender.
Por esta razón cuando mostremos nuestro prototipo debemos escuchar. Dejar de lado nuestros presupuestos y expectativas. Y recordar que el usuario está en el centro de todo el proceso. Y que es para él para quien diseñamos.
Vender se sitúa en el lado opuesto de la escucha y la comprensión. Y no debemos hacerlo en este momento. Nuestros esfuerzos deben estar centrados en percibir la coherencia entre las palabras del usuario y sus acciones. En detectar los frenos que le surgen al interactuar con el prototipo. Y en contestar a las preguntas buscando siempre que estas nos conduzcan a más información aportada por parte del usuario.
Como último apunte, el ego es el enemigo principal de la escucha. Es el responsable de que culpemos al usuario cuando no responde como nos gustaría. Y el que puede llevarnos a abandonar el proceso. Incluso en casos en los que el usuario no es claro, o se contradice, hay que dejar de lado el ego. Y esforzarse por comprender las razones por las que no estamos consiguiendo empatizar o conectar con el usuario.
Las preguntas que debo hacerme después de validar
Ya hemos recibido feedback del usuario. En el proceso de escucha y observación, hemos anotado sus reacciones. Escuchado su opinión sobre nuestro diseño y observado también su comunicación no verbal. Ahora, toca confrontar toda la información obtenida con el estado de nuestro proyecto. Y elegir cuáles serán los siguientes pasos.
El feedback del usuario da lugar básicamente a tres escenarios posibles:
- Pasar a producción: El feedback ha sido muy satisfactorio y vamos a pasar a la fase de diseño de modelo de negocio. El producto o servicio puede empezar a fabricarse. Y si se trata de una solución o proceso, pueden empezar las primeras pruebas reales de implementación.
- Iterar: Es la más habitual. Con la validación hemos obtenido un feedback que nos ha mostrado qué es aquello que valora el usuario de nuestro prototipo. Y que no. Ahora debemos elegir sobre qué parte volvemos a trabajar hasta una nueva validación.
- Abandonar el proceso: Por la cuestión que sea, no vamos a continuar con el diseño del producto o servicio. Una razón puede ser comprobar que no hay mercado para él. Otra, que las validaciones con el usuario nos muestran un feedback muy negativo. Sea cual sea el motivo, el proceso se interrumpe. Y dejamos de diseñar.
Preguntas al iterar
Lo habitual en un proceso de Design Thinking es iterar varias veces antes de contar con la validación del usuario. En este camino, tendremos que pasar de nuevo por todas o varias de las fases. Acercándonos en cada nueva iteración hacia el cumplimiento de las expectativas del usuario.
Para facilitarnos la labor de reflexión antes de una nueva iteración, podemos formularnos distintas preguntas. Contestarlas nos permitirá tener una visión más clara de cara a las nuevas acciones que llevaremos a cabo.
Algunas de las que más pueden sernos de ayuda son las siguientes:
- ¿A qué parte del proceso debo volver? Iterar no es necesariamente volver a empezar desde el principio. Del feedback del usuario hemos podido extraer que vamos por el buen camino en relación a la identificación de ciertos hallazgos. Tanto su lenguaje verbal como no verbal nos ha demostrado que conectan con necesidades y deseos muy relevantes para él. Sin embargo, las ideas mostradas en el prototipo para dar solución a sus demandas no parecen satisfacerle. En una situación así, iteraremos trabajando a partir de la fase Idear.
- ¿En qué coincide el feedback con los presupuestos con los que contábamos? Durante todo el proceso hemos ido asumiendo distintos presupuestos. Especialmente en la fase de Definir. Recoger después de la validación aquellos que conectan el mayor medida con el usuario nos servirá para tener referencias e información valiosa en nuestras nuevas decisiones al iterar.
- ¿En qué difiere el feedback con los presupuestos con los que contábamos? En este caso recogeremos la situación contraria. Por algún motivo, los tests con el usuario nos han mostrado que algunos de nuestros presupuestos eran erróneos. Reflexionar sobre ello y ver en qué medida esto sucede con todos o con solo algunos de ellos abrirá nuevos escenarios que considerar.
Últimas consideraciones respecto a la fase de validar
Como has podido comprobar, validar es sinónimo de escucha. De observación y de hacerse muchas preguntas. Por eso saber recoger e interpretar adecuadamente el feedback del usuario en Design Thinking es una clave para el éxito.
En la recogida de información es fundamental que desarrolles tus capacidades perceptivas. Y crées un entorno de confianza. Dejar que el usuario se exprese con libertad y sienta que es escuchado incrementará la cantidad y calidad del feedback que recibas.
Para la interpretación, te ayudará tener muy clara la lógica de los pasos que has dado durante el proceso. Y tener presente las razones por las que has ido avanzando en cada dirección. Si tú y tu equipo bien documentadas las partes más importantes en este recorrido podréis detectar más fácilmente posibles errores cometidos. O incoherencias mostradas por parte del usuario a la hora de expresarse o comportarse en entrevistas y a la hora de dar feedback en la validación.
Como última recomendación, mira siempre al usuario como tu aliado, no como uno enemigo. Si tu ego o la sensación de frustración comienza a influir en vuestro comportamiento todo será más complicado.
Quédate por tanto por este último consejo Recorre la última fase de un proceso de Design Thinking tal y como la empezaste: empatizando 😉
